Preguntas frecuentes
Resuelve tus dudas con nuestras preguntas frecuentes.
¿Tienes alguna duda relacionada con tu viaje?
Si estas preguntas frecuentes no lo responden, puedes contactar con nosotros en Att. al cliente que estaremos encantados de ayudarte.
Preguntas frecuentes - Att. Cliente
¿Cómo puedo poner una reclamación?
Puede presentar sus comentarios a través del enlace de Atención al Cliente de nuestra página web o a través del correo electrónico clientes@aisa-grupo.com.
Además, existen libros de reclamaciones a disposición de los usuarios en todos los vehículos de la flota, así como en los puntos de venta tanto propios como autorizados.
En el siguiente enlace puede conocer el procedimiento que realiza el Grupo AISA para la gestión de reclamaciones. Haga clic aquí.
¿Cómo puedo consultar los horarios?
Puede consultar los horarios en la sección del menú “Horarios y destinos” en la página web del Grupo AISA, a través del teléfono 91 875 20 18 del servicio de Atención al Cliente o mediante el correo electrónico clientes@aisa-grupo.com.
¿Qué debo hacer en caso de pérdida del equipaje u objetos personales?
En el caso pérdida de equipaje y objetos personales, podrá solicitar información a través del enlace Atención al Cliente en la página web del Grupo AISA, a través del teléfono 91 875 20 18 del servicio de Atención al Cliente o mediante el correo electrónico clientes@aisa-grupo.com
En el siguiente enlace puede consultar los objetos que se encuentran en depósito: Listado de objetos extraviados
¿Se puede fumar en el autobús?
No, según la normativa vigente está prohibido fumar dentro de un autobús.
Durante el servicio se ha producido una incidencia y he llegado tarde, ¿cómo puedo solicitar un justificante por retraso?
Los justificantes por retraso deberán ser solicitados al servicio de Atención al Cliente llamando al teléfono 91 875 20 18 o a través del correo electrónico clientes@aisa-grupo.com.
Los conductores no podrán emitir justificantes en el momento de la incidencia.
Preguntas frecuentes - Compra de Billetes
¿Puedo seleccionar el asiento en el que viajar?
En los servicios de media–larga distancia los viajeros que adquieran sus billetes a través de la venta online podrán elegir su asiento.
Los billetes que sean adquiridos a bordo del vehículo no contarán con asignación de plaza, por lo que los usuarios podrán utilizar la plaza libre que deseen, siempre que se respeten las plazas asignadas a otros pasajeros y los asientos reservados a personas de grupos preferentes.
¿El conductor está obligado a facilitarme el cambio?
En el caso de adquisición de billetes a bordo del autobús, el viajero deberá hacer frente a su pago con moneda fraccionaria exacta coincidente con el precio marcado, de no ser así, el máximo permitido para que el conductor pueda realizar cambios de moneda será del primer billete con un valor por encima del precio del importe del mismo.
¿Con cuánta antelación puedo comprar un billete?
Puede adquirir sus billetes de servicios de largo recorrido a través de nuestra página web con 3 meses de antelación de la salida del servicio.
En los servicios urbanos e interurbanos no existe venta de billetes anticipada, los billetes se adquieren en el momento del viaje a bordo del autobús
¿Cuánto tiempo tengo para hacer cambios sobre un billete?
Se admitirá un único cambio en la fecha y/o hora del viaje para el mismo origen y destino respecto al billete inicial sin gastos ni comisiones, si se solicita al menos dos horas antes de la salida del servicio. Este cambio estará condicionado a la disponibilidad de plazas en el nuevo servicio solicitado.
Los cambios posteriores estarán sujetos a penalización. (Consultar Condiciones Generales).
¿Qué puedo hacer si se me ha olvidado el billete comprado?
Si ha adquirido su billete por internet, pero no dispone de él, puede solicitar al servicio de Atención al Cliente que le remitan de nuevo el mail de confirmación de su compra de billete, y presentarlo al conductor a través de su teléfono móvil o Tablet.
En caso de billetes adquiridos en ventanilla, no es posible expedir un duplicado del mismo, debiendo comprar uno nuevo.
¿A partir de qué edad pagan billete los niños?
Los niños menores de 4 años que no ocupen asiento estarán exentos de pago del billete. Para beneficiarse de esta ventaja debe mostrar, en caso de que el conductor lo solicite, el libro de familia o identidad personal del menor a fin de acreditar la veracidad de los datos.
Si soy acompañante de una persona de movilidad reducida o dependiente, ¿estoy obligado a abonar el importe del billete?
Los acompañantes de los usuarios dependientes, con discapacidad o movilidad reducida están obligados a adquirir un billete a bordo del vehículo o en su defecto estar provistos, desde el inicio de su viaje, de un título de transporte válido, que deberá someter al control de entrada en el vehículo.
Deberá conservar el título de transporte durante todo el viaje a disposición de los empleados del Grupo AISA o de los Agentes de Inspección que puedan requerir su exhibición.
¿Puedo utilizar las tarjetas de transporte público (TTP) del consorcio regional de transportes de la Comunidad de Madrid (CRTM) para la compra de un billete de un destino de Castilla La Mancha o Castilla y León?
La Tarjeta Transporte Público (TTP), en cualquiera de sus modalidades, no permite su utilización en desplazamientos interiores en la Comunidad de Castilla-La Mancha y Castilla y León, solamente en los realizados con origen y destino Comunidad de Madrid que no realicen servicio directo
¿Cuál es el teléfono de asistencia a la compra de billetes por internet ante posibles incidencias?¿
Puede contactar con el servicio telefónico de Atención al Cliente llamando al teléfono 91 875 20 18.
En cualquier caso, en el siguiente enlace puede consultar el “Manual de Ayuda a la compra y gestión de billetes” adquiridos a través de la página web del Grupo AISA.
¿Qué tarjetas se aceptan para el pago por internet?
El pago de los billetes online se realizará mediante tarjeta de crédito o débito.
¿Debo recoger un billete comprado por internet en algún punto de venta?
Si ha comprado el billete por Internet, será suficiente con presentar al conductor el billete impreso en el momento de la compra o presentar el billete en formato digital a través de su móvil o Tablet.
¿Cómo puedo realizar cambios o anulaciones en un billete comprado por internet?
Para proceder a la modificación o anulación de un billete comprado a través de nuestra página web, deberá acceder a su área privada de cliente en el apartado “Login” con el correo electrónico y contraseña con los que adquirió los billetes. A continuación, desde su histórico de compras deberá seleccionar el billete que se desea cambiar o anular
En el siguiente enlace puede consultar el “Manual de Ayuda a la compra y gestión de billetes” adquiridos a través de la página web del Grupo AISA.
¿Qué puedo hacer si no he recibido confirmación de mi compra por internet?
Si ha finalizado el proceso de compra de su billete y no ha recibido un correo electrónico con la confirmación de la compra, puede llamar al servicio telefónico de Atención al Cliente y procederemos a enviarle su billete a través de correo electrónico.
Cuando, por cualquier motivo técnico, una compra online no se haya podido completar, puede ocurrir que el sistema realice un cargo en su tarjeta y pasados unos minutos se efectué la devolución de dicho cargo. Antes de iniciar una reclamación por cargo indebido, revise los movimientos de cargo – devolución.
¿Puedo consultar los datos de una reserva o compra efectuada por internet?
Para realizar una consulta sobre los datos de su compra o histórico de billetes adquiridos, deberá acceder a su área de cliente en el apartado “Login” de la página web, accediendo con su correo electrónico y contraseña.
¿Conlleva algún coste la adquisición de billetes a través de la página web?
Sí, los billetes adquiridos a través de la venta online de nuestra página web, llevarán aplicado un suplemento de 1,50€ en concepto de costes de gestión. Los costes de gestión serán aplicados en cada transacción, y no serán reembolsables.
Preguntas frecuentes - Horarios, Bonos, etc…
¿Cómo puedo consultar los horarios?
Puede consultar los horarios en el enlace “Consulta de Horarios” en la página web del Grupo AISA, a través del teléfono 91 875 20 18 del servicio de Atención al Cliente o mediante el correo electrónico clientes@aisa-grupo.com.
Preguntas frecuentes - Cambios y anulaciones
¿Cuánto tiempo tengo para hacer cambios sobre un billete?
Se admitirá un único cambio en la fecha y/o hora del viaje para el mismo origen y destino respecto al billete inicial sin gastos ni comisiones, si se solicita al menos dos horas antes de la salida del servicio. Este cambio estará condicionado a la disponibilidad de plazas en el nuevo servicio solicitado.
Los cambios posteriores estarán sujetos a penalización. (Consultar Condiciones Generales).
¿Con cuánta antelación puedo anular un billete?
El viajero tiene derecho a la anulación de su billete hasta dos horas antes de la salida del servicio de cabecera (Consultar Condiciones Generales).
Si quiero anular un billete, ¿me devolverán el importe del mismo?
En caso de anulación, el reembolso del precio del billete se realizará por la misma vía por la que fue adquirido y siempre de acuerdo a los siguientes criterios:
- 90% del importe del billete, si la anulación se produce hasta 48 horas antes de la salida;
- 80% del importe del billete, si la anulación se produce dentro de las 48 horas antes de la salida y hasta 2 horas antes de la salida;
- 2 horas antes de la salida del autocar, no se realizará ningún reembolso (Consultar Condiciones Generales).
En el caso de los billetes de ida y vuelta para el reembolso de un trayecto, la cantidad a reembolsar será la tarifa de ida y vuelta, menos la tarifa de ida y los gastos de anulación correspondientes
¿Cómo puedo realizar cambios o anulaciones en un billete comprado por internet?
Para proceder a la modificación o anulación de un billete comprado a través de nuestra página web, deberá acceder a su área privada de cliente en el apartado “Login” con el correo electrónico y contraseña con los que adquirió los billetes. A continuación, desde su histórico de compras deberá seleccionar el billete que se desea cambiar o anular
En el siguiente enlace puede consultar el “Manual de Ayuda a la compra y gestión de billetes” adquiridos a través de la página web del Grupo AISA.
Preguntas frecuentes - Descuentos
¿Hay descuentos para familias numerosas?
Se aplicarán los descuentos sobre Familias Numerosas establecidos en la legislación vigente: Familia numerosa general descuento 20% y Familia numerosa especial 50% descuento. Los viajeros deberán acreditar su condición de beneficiarios mediante los títulos oficiales expedidos por la administración competente.
¿Existen otros descuentos?
Para los servicios que cuyo origen y destino sean pertenecientes a la Comunidad Autónoma de Castilla La Mancha, será de aplicación los siguientes descuentos, los cuales serán compatibles con el descuento de Familia Numerosa.
- Carnet Joven expedido por la propia Comunidad de Castilla la Mancha: Descuento del 50% en el billete.
- Carnet Mayores 65 años: Descuento del 50% en el billete.
- Discapacidad ≥ 33%: Descuento del 50% en el billete
¿A partir de qué edad pagan billete los niños?
Los niños menores de 4 años que no ocupen asiento estarán exentos de pago del billete. Para beneficiarse de esta ventaja debe mostrar, en caso de que el conductor lo solicite, el libro de familia o identidad personal del menor a fin de acreditar la veracidad de los datos.
Preguntas frecuentes - Viajar
¿Con cuánta antelación debo estar en la parada para acceder al autobús?
Es aconsejable que los viajeros se encuentren en la parada unos 15 minutos antes de la hora tanto de salida de cabecera como hora estimada de paso del servicio por paradas intermedias.
¿El conductor está obligado a facilitarme el cambio?
En el caso de adquisición de billetes a bordo del autobús, el viajero deberá hacer frente a su pago con moneda fraccionaria exacta coincidente con el precio marcado, de no ser así, el máximo permitido para que el conductor pueda realizar cambios de moneda será del primer billete con un valor por encima del precio del importe del mismo.
¿Qué puedo hacer si se me ha olvidado el billete comprado?
Si ha adquirido su billete por internet, pero no dispone de él, puede solicitar al servicio de Atención al Cliente que le remitan de nuevo el mail de confirmación de su compra de billete, y presentarlo al conductor a través de su teléfono móvil o Tablet.
En caso de billetes adquiridos en ventanilla, no es posible expedir un duplicado del mismo, debiendo comprar uno nuevo.
¿Qué puedo transportar en el autobús?
Los pasajeros de los servicios realizados con vehículos que disponen de maletero tienen derecho a portar gratuitamente hasta un máximo de 30 kg de equipaje, adecuándose en todo caso a la capacidad de carga del vehículo, de acuerdo con las características técnicas del mismo.
Cuando el autobús no disponga de bodega, el viajero tiene derecho a portar objetos como bultos de mano, carros de bebé plegados, carros de la compra, siempre que la ocupación del mismo lo permita y no ocasionen molestias a otros usuarios o pongan en peligro la seguridad de cualquiera de los ocupantes ni obstaculicen las vías de salida. En este supuesto, tendrán prioridad de ocupación de la zona reservada del vehículo las personas de movilidad reducida frente a carros de la compra, maletas o bultos de mano.
Para mayor información sobre Equipajes puede consultar las Condiciones Generales.
¿Cómo se puede viajar con un bebé en el autobús?
Es recomendable por seguridad, que para viajar con menores de 3 años se utilice un dispositivo de retención homologado adaptado a su talla y a su peso. Dicho dispositivo tendrá que ser aportado por el viajero responsable del menor. También es posible que el menor de 3 años viaje en los brazos del adulto.
¿Pueden viajar los menores solos?
Los menores de 8 años deberán viajar siempre acompañados. Sólo se permitirá viajar sin acompañamiento a menores entre 8 y 18 años si van provistos de una autorización de los padres o tutor legal.
¿Llevan cinturones de seguridad todos los autobuses?
Los autobuses urbanos están exentos de la obligación de llevar cinturones de seguridad. La ley (Real Decreto 445/2006) obliga a disponer de cinturones de seguridad en todos los vehículos interurbanos y de largo recorrido fabricados a partir del 2007.
La ley (Real Decreto 965/2006 art 5.1c) obliga a que todos los viajeros usen los cinturones de seguridad si el autobús dispone de los mismos.
¿Se puede fumar en el autobús?
No, según la normativa vigente está prohibido fumar dentro de un autobús.
Preguntas frecuentes - Equipaje y mascotas
¿Qué puedo transportar en el autobús?
Los pasajeros de los servicios realizados con vehículos que disponen de maletero tienen derecho a portar gratuitamente hasta un máximo de 30 kg de equipaje, adecuándose en todo caso a la capacidad de carga del vehículo, de acuerdo con las características técnicas del mismo.
Cuando el autobús no disponga de bodega, el viajero tiene derecho a portar objetos como bultos de mano, carros de bebé plegados, carros de la compra, siempre que la ocupación del mismo lo permita y no ocasionen molestias a otros usuarios o pongan en peligro la seguridad de cualquiera de los ocupantes ni obstaculicen las vías de salida. En este supuesto, tendrán prioridad de ocupación de la zona reservada del vehículo las personas de movilidad reducida frente a carros de la compra, maletas o bultos de mano.
Para mayor información sobre Equipajes puede consultar las Condiciones Generales.
¿Es posible realizar un envío de paquetería?
Actualmente, no es posible transportar en los vehículos objetos o encargos distintos de los equipajes de los viajeros en ninguna de las líneas operadas por la compañía.
¿Puedo viajar con un cochecito de bebé?
Los niños de hasta 3 años podrán viajar en coches, sillas o carritos desplegados en aquellos autobuses con características que permiten el transporte de viajeros de pie y dispongan de zonas habilitadas al efecto, siempre que éstas no estén previamente ocupadas por otras personas de movilidad reducida.
Los cochecitos se colocarán en la plataforma central, en el lugar habilitado, en posición longitudinal de forma que el niño quede situado en sentido contrario a la marcha del autobús, con los dispositivos de frenado de las ruedas activados.
La persona adulta que acompañe al niño es el único responsable del cumplimiento de las condiciones de seguridad de este y de los daños que la silla pudiera ocasionar.
En el caso de que los carros de bebé no estén ocupados por el menor, tendrán consideración de bulto de mano y deberán plegarse para poder acceder al servicio.
¿Puedo viajar con animales domésticos?
El Consorcio Regional de Transportes de la Comunidad de Madrid prohíbe el transporte de animales a bordo de los vehículos, a excepción de perros guía o pequeños animales domésticos siempre que se transporten por sus dueños en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias al resto de pasajeros.
Para el resto de los servicios está prohibido el transporte de cualquier animal en el habitáculo de viajeros, a excepción de los perros lazarillo, de asistencia o futuros perros guía en periodo de aprendizaje. Los animales viajarán en las bodegas, en el interior de transportines proporcionados por el viajero. (Consultar Condiciones Generales).
¿Puedo viajar con una bicicleta o patinete eléctrico en el autobús?
En el supuesto de servicios interurbanos y de media–larga distancia es obligatorio que las bicicletas, patinetes eléctricos y otros equipos deportivos vayan alojados en la bodega del vehículo plegados y debidamente embalados para evitar ocasionar daños.
En los servicios de largo recorrido, el transporte de estos elementos lleva un suplemento añadido que deberá abonarse en el momento del viaje.
En el caso de los servicios urbanos sólo se permite el acceso de una bicicleta o patinete eléctrico por autobús, debiendo ir plegados y ubicados en la plataforma central si no está ocupada por una Persona de Movilidad Reducida (PMR); en caso de no ser plegables sólo se podrán colocar en los autobuses que dispongan de soporte específico para los mismos.
El propietario de la bicicleta o del patinete será único responsable de los daños personales o materiales que se pudiera ocasionar tanto al equipaje de otros pasajeros como los que pudiera sufrir el propio objeto.
¿Puedo viajar con un instrumento musical?
Se permite el transporte de instrumentos musicales en habitáculo del vehículo, siempre que su tamaño y peso no supongan un riesgo de incidentes o comprometan la integridad física del pasaje y quepan en la bandeja portaequipajes. En caso contrario, serán considerados como equipaje y deberán ser colocados en la bodega de los vehículos.
En cualquier caso, el Grupo AISA declina toda responsabilidad ante los daños personales o materiales que su transporte pudieran ocasionar en el propio instrumento o en el equipaje de otros pasajeros; la responsabilidad recaerá en el propietario del instrumento musical
Preguntas frecuentes - Accesibilidad
Si soy acompañante de una persona de movilidad reducida o dependiente, ¿estoy obligado a abonar el importe del billete?
Los acompañantes de los usuarios dependientes, con discapacidad o movilidad reducida están obligados a adquirir un billete a bordo del vehículo o en su defecto estar provistos, desde el inicio de su viaje, de un título de transporte válido, que deberá someter al control de entrada en el vehículo.
Deberá conservar el título de transporte durante todo el viaje a disposición de los empleados del Grupo AISA o de los Agentes de Inspección que puedan requerir su exhibición.
¿Cómo se puede viajar con un bebé en el autobús?
Es recomendable por seguridad, que para viajar con menores de 3 años se utilice un dispositivo de retención homologado adaptado a su talla y a su peso. Dicho dispositivo tendrá que ser aportado por el viajero responsable del menor. También es posible que el menor de 3 años viaje en los brazos del adulto.
¿Puedo viajar con un cochecito de bebé?
Los niños de hasta 3 años podrán viajar en coches, sillas o carritos desplegados en aquellos autobuses con características que permiten el transporte de viajeros de pie y dispongan de zonas habilitadas al efecto, siempre que éstas no estén previamente ocupadas por otras personas de movilidad reducida.
Los cochecitos se colocarán en la plataforma central, en el lugar habilitado, en posición longitudinal de forma que el niño quede situado en sentido contrario a la marcha del autobús, con los dispositivos de frenado de las ruedas activados.
La persona adulta que acompañe al niño es el único responsable del cumplimiento de las condiciones de seguridad de este y de los daños que la silla pudiera ocasionar.
En el caso de que los carros de bebé no estén ocupados por el menor, tendrán consideración de bulto de mano y deberán plegarse para poder acceder al servicio.
¿Cuántas sillas de ruedas pueden acceder a un autobús habilitado con rampa de acceso?
Cada vehículo dispone de un número máximo de sillas de ruedas que pueden viajar abordo; esto se encuentra limitado por la configuración y dotación del vehículo.
Como norma general, los vehículos de líneas regulares están capacitados para el acceso de una silla de ruedas.
¿Se debe avisar si fuera necesario un vehículo adaptado para realizar un viaje?
Pueden solicitar de manera anticipada (al menos 48 horas de antelación) un vehículo adaptado y confirmar su asistencia contactando con el servicio de Atención al Cliente a través del 91 875 20 18 o mediante el correo electrónico clientes@aisa-grupo.com.
Preguntas frecuentes - Alquiler de autobuses
Estoy interesado en el alquiler de un autobús, ¿qué tengo que hacer?
Para solicitar un presupuesto para un servicio discrecional puede hacerlo cumplimentando el formulario del enlace de Alquiler de Autobuses de nuestra página web o enviando un correo electrónico a la dirección clientes@aisa-grupo.com.
¿Necesitas ayuda?
